„ASERTYWNOŚĆ – DROGA DO WSPÓLNEJ WYGRANEJ”
„Jeżeli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne,
sprawdź, czy choćby odrobinę zwiększa ono Twój szacunek do samego siebie.
Jeżeli tak – jest to zachowanie asertywne.
Jeżeli nie – nie jest ono asertywne”
Herbert Fensterheim
TROCHĘ HISTORII
Asertywność wyrosła z marzenia, aby człowiek mógł być sobą prawdziwym, aby mógł wyrażać siebie bez towarzyszącego mu lęku i poczucia winy. Pionierem treningu asertywności był Andrew Salter, autor pierwszej książki z tego zakresu. Książka nosiła tytuł „Conditioned Reflex Therapy” (1949) i opierała się na założeniu, że istnieje sześć rodzajów umiejętności, których opanowanie może pomóc człowiekowi w przezwyciężaniu zahamowań.
Były to:
- werbalna ekspresja uczuć
- niewerbalna ekspresja uczuć
- przeciwstawienie się komuś, z kim się człowiek nie zgadza i atak
- częste używanie zdań zaczynających się od „ja”
- akceptowanie pochwał i chwalenie samego siebie
- spontaniczność i zdolność do życia teraźniejszością.
Takie były początki idei asertywności, której koncepcja szybko utorowała sobie drogę do stosowania jej w biznesie.
ASERTYWNOŚĆ W PRACY Z KLIENTEM
Szczególnie istotne „bycie asertywnym” stało się dla osób, których praca polega na bezpośrednim i telefonicznym kontakcie z klientami. Klient zdobył centralną, kluczową i niepodważalną pozycję w biznesie. Wie o tym dziś zarówno Prezes jak i pracownik liniowy każdej, nawet małej firmy i nikt nie kwestionuje pozycji klienta, jako generującego zyski dla firmy.
Stworzyło to nową sytuację dla pracowników Działów Obsługi Klienta oraz innych osób pracujących na co dzień z coraz bardziej wymagającymi, znającymi swoje prawa, wyedukowanymi klientami.
Z doświadczeń prowadzonych przez nas treningów wynika, że wiele osób pracujących z klientami w szeroko pojętej sprzedaży, obsłudze klienta czy marketingu ma problemy z asertywnym wyrażaniem siebie.
Pracownicy Ci najczęściej są pomiędzy przysłowiowym „młotem a kowadłem”. Z jednej strony mają zalecenia odgórne, aby respektować prawa i życzenia klienta. Z drugiej strony szacunku domagają się własne uczucia, potrzeby i emocje. Trudne sytuacje w obsłudze klienta, gdy klient ma zastrzeżenia do pracy firmy, działu lub pracowników osobiście stawiają pracowników przed wyborem: ulec naciskom klienta czy zachować własne zdanie?.
W związku z tym pojawia się pytanie: Jak pracownicy mogą bronić swoich praw w kontaktach z klientami, którzy z definicji posiadają tych praw więcej?
Wymaga to ogromnej dyplomacji i taktu od pracowników.
Aby odpowiedzieć na to pytanie należy uświadomić sobie, że asertywność to sposób na to, jak wykorzystać swoje prawa, ale tylko do granic za którymi rozciągają się prawa innych osób. Dotyczy to zarówno klientów jak i pracowników.
Największy problem z obroną swoich praw w sytuacjach społecznych związany jest z tym, że zamiast koncentrować się na rozwiązaniu problemu, koncentrujemy się na kliencie, na sobie lub relacji interpersonalnej. Warto pamiętać, będąc w trudnej sytuacji z klientem, jaki jest nasz cel w danej relacji? Co mamy do załatwienia?
I… działać z punktu widzenia tego celu.
OBRONA WŁASNYCH PRAW W RELACJACH Z KLIENTAMI
Obrona własnych praw w relacjach z klientami związana jest z umiejętnością asertywnego przyjmowania ocen, szczególnie tych krytycznych ocen od klientów.
Przykład.
Klient: Pani jest absolutnie niekompetentna!
Pracownik: Jak Pan może tak mówić! Ja dlaczego?
Klient: Podała mi Pani zły formularz
Pracownik: To nie wynika z niekompetencji! Ja po prostu źle Pana zrozumiałam. Naprawdę zazwyczaj mi się to nie zdarza
Klient: No właśnie, a ostatnio też zostałem źle obsłużony!
Pracownik: Ale to już nie ja Pana obsługiwałam, przynajmniej sobie nie przypominam…
Klient: No właśnie, nie przypomina sobie Pani..
Pracownicy zazwyczaj boją się ocen klientów, ponieważ budzą one silne emocje. Szczególnie gdy dotyczą bezpośrednio ich osoby. Często traktują krytykę klienta jako rodzaj wyroku, od którego w dodatku nie ma odwołania. Jeśli przyjmiemy, że to rodzaj wyroku, sami siebie stawiamy w roli oskarżonych, a wyrazicieli negatywnych opinii ustawiamy w roli sędziów lub oskarżycieli. Konsekwencją takiego toku rozumowania jest to, że pracownik zaczyna często walczyć we własnej obronie o zmianę wyroku. (A od dawna wiadomo, że tak samo trudno być adwokatem dla siebie jak prorokiem we własnym kraju) W tym celu gromadzimy coraz więcej argumentów na naszą korzyść; wywiązuje się dyskusja pomiędzy pracownikiem a klientem (jak w powyższym przykładzie), która bardzo często do niczego nie prowadzi.
Z punktu widzenia obrony własnego terytorium technika gromadzenia kontrargumentów jest nieskuteczna, ponieważ najczęściej dyskusja rozgrywa się na terytorium psychologicznym osoby osądzanej. Osoba ta przez cały czas trwania dyskusji niejako „musi się bronić” i „powinna się wytłumaczyć” z danej sytuacji. Stąd prawdopodobnie wynika automatyczna reakcja pracownika w przytoczonym przykładzie. Jak możemy to zaobserwować pracownik tłumaczy się i cała dyskusja toczy się na jego terytorium. Oznacza to, że terytorium pracownika zostało przez klienta przekroczone. To przypomina nam, że asertywność związana jest ściśle z ustalaniem granic.
ASERTYWNA ODMOWA JAKO SPOSÓB NA USTALENIE GRANIC
Ważne jest, aby w sytuacjach społecznych mieć świadomość, do czego klient ma prawo, a co może uzyskać jedynie dzięki dobrej woli zatrudnionych pracowników.
Np.:
Zgłaszając się poza godzinami klient ma prawo prosić o obsłużenie, ale powinien również przyjąć prawo pracownika do odmowy.
Powinno to być bezwarunkowo zgodne z polityką firmy i z przyjętymi standardami obsługi klienta, ustalone wcześniej z przełożonymi, aby pracownik obsługujący klienta miał świadomość granic w jakich może działać.
Granic, po których przekroczeniu wolno mu w stosunku do klienta użyć słowa „nie”. Odmawianie to nie tylko kwestia lingwistyki. Gdyby tak było, wystarczyłoby po prostu używać odpowiednich słów i jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki problem znikałby sam a my pozostawalibyśmy w dobrym stanie emocjonalnym.
Dlaczego więc nie jest to takie proste?
Odmawianie dla niektórych pracowników może być trudne ponieważ jest skojarzone z ogromnym niepokojem i poczuciem winy. Jest to również związane na poziomie nieświadomym z myśleniem o sobie w kategoriach „ja nie jestem w porządku”. Dopóki pracownik tak myśli i wiąże odmawianie z czymś nieodpowiednim, czy wręcz złym, trudno mu będzie nauczyć się odmawiać asertywnie. Dużo łatwiej odmawiać myśląc, o sobie „jestem w porządku”. Odmawianie jest więc związane z odpowiednią postawą.
„Ja jestem w porządku” i „Ty jesteś w porządku” więc zarówno ja jak i Ty możemy odmówić.
Oczywiście kwestia odmawiania w relacjach z klientem to kwestia niezwykle delikatna. Pragnę jeszcze raz podkreślić, że pomagają tu jasno ustalone reguły postępowania obowiązujące w każdym dziale firmy i definiujące sytuacje, w których pracownik może, a w których nie należy odmawiać klientowi. Bezsprzecznie są sytuacje w obsłudze klienta, w których umiejętność asertywnego odmawiania bardzo się przydaje. Dotyczy to pracy z klientem zdenerwowanym, agresywnym, który nas obraża. Przypomnijmy więc czym jest asertywna odmowa:
Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze.
Powinna zawierać:
- Słowo „nie”
- Jasną informację o tym, jak zamierzamy postąpić
- Krótkie wyjaśnienie – bez tłumaczenia się
- Alternatywne rozwiązanie
Przyjrzyjmy się następującej, mam nadzieję nie dość częstej sytuacji, w której klient obraża pracownika, a pracownik stosuje technikę asertywnej odmowy:
Przykład
Klient: Pani jest idiotką! To, co Pani robi jest po prostu głupie!
Pracownik: Obawiam się, że nie będziemy mogli kontynuować tej rozmowy. Obydwoje jesteśmy zdenerwowani. Proszę przełóżmy ją na jutro.
Asertywna odmowa jest techniką stosowaną z powodzeniem w sytuacjach, gdy klient wywiera presję na pracownika.
Nie możemy ulegać presji klientów, którzy proszą nas o podanie informacji, których ze względu na dobro firmy nie możemy podać, jak również presji wywieranej przez klientów agresywnych. Wtedy właśnie potrzebujemy najwięcej wsparcia, bo ważne jest, aby odmówić klientowi w taki sposób, żeby się nie obraził i abyśmy my pozostali wewnętrznie w zgodzie ze sobą. Asertywna odmowa daje taką możliwość. Dlatego gorąco ją polecam.
FILARY ASERTYWNOŚCI
Nie sposób jednak zapomnieć, że słowa to tylko 7% odbioru komunikatu w kontakcie bezpośrednim. Dlatego oprócz tego, co powiemy, ważne jest to jak to zrobimy. Istnieją tzw. filary zachowania asertywnego, czyli:
- Kontakt wzrokowy
- Otwarta postawa
- Używane słownictwo
- Naturalny ton głosu
Asertywność buduje się na tych filarach i należy o nich pamiętać używając technik asertywności.
REAGOWANIE NA KRYTYKĘ I ATAK
Powodem dla którego ludzie walczą z krytyką jest powiązanie treści uwag krytycznych z poczuciem bycia „nie w porządku”
Asertywne przyjmowanie ocen polega na przyjęciu postawy „ja jestem w porządku” i potraktowaniu oceny nie jako obiektywnej prawdy lub słusznego lub niesłusznego wyroku, ale jako jednej z możliwych opinii.
Jeśli dopuścimy taką możliwość – to może oznaczać, że my sami możemy mieć swoją opinię na ten temat, możemy mieć odmienny obraz siebie i sytuacji.
Prześledźmy, jak można sobie radzić z krytyką na praktycznych przykładach.
Sytuacja 1 – Krytyka częściowo słuszna, ale szeroko zakrojona – uogólnienie.
Tego rodzaju krytykę rozpoznajemy , gdy ktoś używa wobec nas sformułowań „Ty zawsze…” „Ty nigdy”.
Klient : Pani nigdy nie robi raportów na czas!
Osoba X: Istotnie w tym miesiącu spóźniłam się. Przepraszam. Ale to nieprawda, że nigdy nie robię ich na czas. Przez ostatnie pół roku zawsze były dostarczane w terminie.
Sytuacja 2 Krytyka oceniająca osobę, a nie działanie
Krytykujący – bazując na faktach istotnie mających miejsce – dokonuje ogólnej, nieprzyjemnej i nieuprawnionej – w odczuciu krytykującego – oceny jego osoby.
Klient : Pan jest kompletnie nieodpowiedzialny! Prosiłem o przysłanie danych mailem za godzinę, a Pan tego nie zrobił.
Osoba X: Powiedział Pan, że jestem kompletnie nieodpowiedzialny. Mam inne zdanie na ten temat. Natomiast istotnie dane nie dotarły do Pana po godzinie, ponieważ musiałem je powtórnie sprawdzić. Moją intencją było, aby dostał Pan sprawdzone dane.
Sytuacja 3 – krytyka wyrażona w agresywnej, raniącej formie
Krytykujący , poddaje negatywnej ocenie działanie krytykowanej osoby, czyni to w formie naruszającej jej godność osobistą-używa raniących określeń, krzyczy.
W tej sytuacji niezależnie czy krytyka jest słuszna czy niesłuszna asertywne zachowanie polega na oddzieleniu treści od formy, w jakiej została wyrażona.
Klient : Jak Pani mogła tak postąpić! Popełniła Pani w prostych obliczeniach błąd! Pani jest głupia! Po prostu głupia!
Osoba X: Zgadzam się z Panem. Popełniłam błąd. Natychmiast go poprawię. Natomiast nie akceptuję formy, w jakiej się Pan do mnie zwraca. Nie chciałabym, żeby mówił Pan do mnie w ten sposób.
Sytuacja 4 – Krytyka podana w formie aluzji
W tym przypadku jesteśmy krytykowani nie wprost. Krytykujący proponuje nam swego rodzaju grę, w myśl zasad tej gry na płaszczyźnie oficjalnej jesteśmy w dobrych stosunkach, nie musimy reagować na krytykę, ale jest to tylko pozornie korzystne. Jesteśmy obciążeni emocjonalnie zarówno treścią krytyki jak i udawaniem, że jej nie zrozumieliśmy.
Aluzję metaforycznie można porównać do monstrum, które żyje i jest groźny tylko w ciemności. Gdy zostanie wydobyte na światło, maleje i traci swą paraliżującą moc.
Asertywna reakcja na aluzyjną krytykę polega na ujawnianiu jej treści. Należy przekształcić aluzję na komunikat wprost. Można prosić rozmówcę by rozszyfrował aluzję lub zrobić to samodzielnie, prosząc o potwierdzenie interpretacji.
Klient : Czytałem ciekawe badania: podobno ludzie pracujący w działach obsługi klienta, mają największe problemy z zarządzaniem czasem
Osoba X: Powiedział Pan, że ludzie pracujący w działach obsługi klienta mają największe problemy z zarządzaniem czasem. Ja pracuję w dziale obsługi klienta. Czy chce Pan przez to powiedzieć, że mam problemy z zarządzaniem czasem? Chciałbym/wolałabym, żeby powiedział to Pan otwarcie: Co Panu nie odpowiada w mojej pracy, tylko wtedy będę mogła to poprawić.
Zachowania asertywne są nam potrzebne w sytuacjach, gdy klienci udzielają nam istotnych informacji, czasami w sposób, który nie jest dla nas przyjemny. Asertywna postawa w stosunku do klientów zakłada, zamianę krytyki klienta na informację zwrotną. Jeśli spojrzymy w ten sposób na uwagi i obiekcje naszych klientów łatwiej będzie nam uznać, że każda uwaga to osobisty punkt widzenia klienta. My możemy mieć inne zdanie na ten temat, ale nie musi to prowadzić do konfliktu. Opinie naszych klientów i nasze mogą koegzystować ze sobą. Jeśli zdobędziemy umiejętność udzielania adekwatnej informacji zwrotnej klientowi, w taki sposób aby była użyteczna i do przyjęcia dla obu stron jesteśmy na drodze do wspólnej wygranej.
