Zarządzanie emocjami i praca z trudnym klientem
Dla kogo?
Szkolenie skierowane do pracowników działu obsługi klienta, działu handlowego, oraz in-nych osób, które w swojej pracy zawodowej stają w obliczu sytuacji trudnych z klientami i szukają sposobów rozwiązań. Mamy tu na myśli trudne sytuacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
AUTORSKI WARSZTAT OPARTY O MODEL V.SATIR
Co osiągniesz?
- Zidentyfikujesz, co dla Ciebie znaczy klient trudny i trudna sytuacja
- Poznasz wybrane techniki pracy z różnymi typami klientów
- Nauczysz się komunikować asertywnie w kontaktach z klientami
- Osiągniesz większą elastyczność w radzeniu sobie w sytuacjach presji, nacisku i manipulacji
- Twoje relacje zawodowe staną się bardziej asertywne
- Nauczysz się jak skuteczniej radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach zawodowych
Jakie są opinie o poprzednim szkoleniu?
„Szkolenie mam cały czas w głowie. Dzisiaj miałam spotkanie z klientami , którzy przyszli z zarzutami, a spotkanie załatwiliśmy pozytywnie; z planem współpracy na najbliższe miesiące”
„Podobało mi się ubarwianie zajęć przykładami, humor prowadzącego. Zamierzam wykorzystać ćwiczenia z asertywnego odmawiania, ćwiczenia z oddychaniem, rozluźnianiem napięć”
„Logiczny sposób tłumaczenia był bardzo przejrzysty. Wykorzystam model asertywności i model zachowań Satir”
Kto prowadzi?
Jacek Furałkowski
Trener i coach w firmie Meritum Consulting od 2005 roku. Absolwent podyplomowych studiów z zakresu coachingu w Szkole Głównej Handlowej. Ukończył Wydział Ekonomii na Uniwersytecie Opolskim, Certyfikowany Trener NLP, absolwent programu Transforming CommunicationTM. Posiada praktyczne dziesięcioletnie doświadczenie pracy w sektorze bankowym, w tym pięć lat doświadczenia na stanowisku managerskim.
Od jedenastu lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla biznesu. W szkoleniach stosuje podejście Transforming Communications (komunikacji transformującej), której celem jest uzyskanie porozumienia. Opiera się na praktycznych przykładach, zaczerpniętych ze swojej pracy na różnych szczeblach.
Z jego usług korzystali tacy klienci, jak: Abbott Laboratories Poland Sp. z o.o, Bayer CropScience, BRE Ubezpieczenia Sp. z o.o., Berendsen Poland, Castorama, Faurecja, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, HRK S.A., Gino Rossi S.A., Hewlett-Packard, , Novartis Poland Sp. z o.o, PZU S.A., PCPR Ostrów Mazowiecka , Pekao S.A, PKO BP S.A., Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych, SSI Schaefer Sp .z o.o, Tchibo Coffee Service Polska Sp z o.o., Telefonika Kable SA., Urząd Miasta w Grudziądzu, Valeant S.A., Web Inn S.A.
Wykładowca w Krakowskiej Akademii. Współpracował również z: Uniwersytetem Warszawskim, Wyższą Szkołą Humanistyczną we Wrocławiu, Wyższą Szkołą Administracji Publicznej w Szczecinie.
Przedsiębiorca lubiący innowacje. Właściciel Meritum Consulting Centrum Szkoleń i Rozwoju oraz promotor marki NOPAR-International w Polsce.
Propagator innowacji – wypromowany przez niego produkt Folio Contact jest nowoczesnym narzędziem służącym do prezentacji trenerom i menedżerom (więcej: www.nopar-international.pl)
Jaki jest program szkolenia ?
TRUDNE SYTUACJE I TRUDNI KLIENCI, CZYLI KTO?
- Rodzaje trudnych sytuacji i trudnych klientów
- Identyfikacja sytuacji trudnych – ćwiczenie indywidualne
- Jakiego klienta nazywasz trudnym?
- burza mózgów
- portret trudnego klienta (jego cechy, zachowania) – ćwiczenie grupowe
- Określenie dokładnego celu na szkolenie – czego chcesz się nauczyć? Jakie sytuacje przećwiczyć?
METODY PRACY Z TRUDNYMI KLIENTAM
- Typologia klientów
- rodzaje trudnych klientów
- sposoby radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów
- Model Virginii Satir stosowany w pracy z trudnymi klientami (reklamacje, zastrzeżenia)
- Prezentacja modelu
- Odkrycie sposobu indywidualnego stylu zachowania w sytuacjach trudnych – ćwiczenie grupowe
- Zastosowanie modelu V. Satir w pracy z trudnymi klientami – ćwiczenia w oparciu o case study
- Zastosowanie techniki SPOKO w pracy z klientem agresywnym w sytuacji reklamacji
- Wykorzystanie reklamacji jako szansy, czyli jak skutecznie postępować w sytuacji skarg i reklamacji – radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów
TECHNIKI ASERTYWNOŚCI
- Postawy: bierna, agresywna, manipulacyjna i asertywna
- Test „Asertywność” – ćwiczenie indywidualne
- Asertywna komunikacja z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
- Wybrane techniki asertywności:
- Asertywna odmowa
- Emocjonalne aikido
- Japońskie „tak”
- Technika KWD
- Asertywny komunikat
- Zastosowanie wybranych technik w praktyce – case study trudnych sytuacji uczestników
INTELIGENCJA EMOCJONALNA – KOMPETENCJA NIEZBĘDNA W BUDOWANIU POROZUMIENIA
- Inteligencja emocjonalna
- Elementy inteligencji emocjonalnej
- Samoocena uczestników – ćwiczenia indywidualne
- Techniki i metody budowania pozytywnych stanów emocjonalnych
- Emocje jako informacje – ćwiczenia grupowe i indywidualne
Budowanie równowagi emocjonalnej – blok ćwiczeń antystresowych
Jak się zgłosić?
Telefonicznie lub mailowo:
Beata Stępniak-Furkałowska
tel. 608 302 988
biuro@meritum-c.com.pl