Zarządzanie emocjami i praca z trudnym klientem
Dla kogo?
Szkolenie jest skierowane do pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży oraz innych osób, które w pracy zawodowej stykają się z trudnymi sytuacjami z klientami i szukają skutecznych sposobów reagowania. Omawiamy sytuacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
AUTORSKI WARSZTAT OPARTY O MODEL V.SATIR
Co osiągniesz?
- Zidentyfikujesz, co dla Ciebie znaczy klient trudny i trudna sytuacja
- Poznasz wybrane techniki pracy z różnymi typami klientów
- Nauczysz się komunikować asertywnie w kontaktach z klientami
- Osiągniesz większą elastyczność w radzeniu sobie w sytuacjach presji, nacisku i manipulacji
- Twoje relacje zawodowe staną się bardziej asertywne
- Nauczysz się jak skuteczniej radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach zawodowych
Jakie są opinie o poprzednim szkoleniu?
„Szkolenie mam cały czas w głowie. Dzisiaj miałam spotkanie z klientami , którzy przyszli z zarzutami, a spotkanie załatwiliśmy pozytywnie; z planem współpracy na najbliższe miesiące”
„Podobało mi się ubarwianie zajęć przykładami, humor prowadzącego. Zamierzam wykorzystać ćwiczenia z asertywnego odmawiania, ćwiczenia z oddychaniem, rozluźnianiem napięć”
„Logiczny sposób tłumaczenia był bardzo przejrzysty. Wykorzystam model asertywności i model zachowań Satir”
Jaki jest program szkolenia ?
TRUDNE SYTUACJE I TRUDNI KLIENCI, CZYLI KTO?
- Rodzaje trudnych sytuacji i trudnych klientów
- Identyfikacja sytuacji trudnych – ćwiczenie indywidualne
- Jakiego klienta nazywasz trudnym?
- burza mózgów
- portret trudnego klienta (jego cechy, zachowania) – ćwiczenie grupowe
- Określenie dokładnego celu na szkolenie – czego chcesz się nauczyć? Jakie sytuacje przećwiczyć?
METODY PRACY Z TRUDNYMI KLIENTAMI
- Typologia klientów
- rodzaje trudnych klientów
- sposoby radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów
- Model Virginii Satir stosowany w pracy z trudnymi klientami (reklamacje, zastrzeżenia)
- Prezentacja modelu
- Odkrycie sposobu indywidualnego stylu zachowania w sytuacjach trudnych – ćwiczenie grupowe
- Zastosowanie modelu V. Satir w pracy z trudnymi klientami – ćwiczenia w oparciu o case study
- Zastosowanie techniki SPOKO w pracy z klientem agresywnym w sytuacji reklamacji
- Wykorzystanie reklamacji jako szansy, czyli jak skutecznie postępować w sytuacji skarg i reklamacji – radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów
TECHNIKI ASERTYWNOŚCI
- Postawy: bierna, agresywna, manipulacyjna i asertywna
- Test „Asertywność” – ćwiczenie indywidualne
- Asertywna komunikacja z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
- Wybrane techniki asertywności:
- Asertywna odmowa
- Emocjonalne aikido
- Japońskie „tak”
- Technika KWD
- Asertywny komunikat
- Zastosowanie wybranych technik w praktyce – case study trudnych sytuacji uczestników
INTELIGENCJA EMOCJONALNA – KOMPETENCJA NIEZBĘDNA W BUDOWANIU POROZUMIENIA
- Inteligencja emocjonalna
- Elementy inteligencji emocjonalnej
- Samoocena uczestników – ćwiczenia indywidualne
- Techniki i metody budowania pozytywnych stanów emocjonalnych
- Emocje jako informacje – ćwiczenia grupowe i indywidualne
Budowanie równowagi emocjonalnej – blok ćwiczeń antystresowych
Terminy szkolenia
Zapytaj o aktualny termin
Szczegóły dotyczące najbliższego terminu, godzin i formy szkolenia podamy po kontakcie.
Cena
1.500 zł + VAT
Zgłoszenia i więcej informacji:
Beata, tel: 608 302 988
beata@meritum-c.com.pl
