Zarządzanie emocjami i praca z trudnym klientem

16-17 października i 5-6 grudnia 2018r. w Warszawie

Dla kogo?

Szkolenie skierowane do pracowników działu obsługi klienta, działu handlowego, oraz in-nych osób, które w swojej pracy zawodowej stają w obliczu sytuacji trudnych z klientami i szukają sposobów rozwiązań. Mamy tu na myśli trudne sytuacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.

AUTORSKI WARSZTAT OPARTY O MODEL V.SATIR

Co osiągniesz?

  • Zidentyfikujesz, co dla Ciebie znaczy klient trudny i trudna sytuacja
  • Poznasz wybrane techniki pracy z różnymi typami klientów
  • Nauczysz się komunikować asertywnie w kontaktach z klientami
  • Osiągniesz większą elastyczność w radzeniu sobie w sytuacjach presji, nacisku i manipulacji
  • Twoje relacje zawodowe staną się bardziej asertywne
  • Nauczysz się jak skuteczniej radzić sobie z emocjami w trudnych sytuacjach zawodowych

Jakie są opinie o poprzednim szkoleniu?

„Szkolenie mam cały czas w głowie. Dzisiaj miałam spotkanie z klientami , którzy przyszli z zarzutami, a spotkanie załatwiliśmy pozytywnie; z planem współpracy na najbliższe miesiące”

Branża Kosmetyczna

Regionalny Kierownik Sprzedaży

„Podobało mi się ubarwianie zajęć przykładami, humor prowadzącego. Zamierzam wykorzystać ćwiczenia z asertywnego odmawiania, ćwiczenia z oddychaniem, rozluźnianiem napięć”

branża FMC

Handlowiec

„Logiczny sposób tłumaczenia był bardzo przejrzysty. Wykorzystam model asertywności i model zachowań Satir”

Account Supervisor

Agencja Reklamowa

Kto prowadzi?

Jacek Furałkowski

Trener i coach w firmie Meritum Consulting od 2005 roku. Absolwent podyplomowych studiów z zakresu coachingu w Szkole Głównej Handlowej. Ukończył Wydział Ekonomii na Uniwersytecie Opolskim, Certyfikowany Trener NLP, absolwent programu Transforming CommunicationTM. Posiada praktyczne dziesięcioletnie doświadczenie pracy w sektorze bankowym, w tym pięć lat doświadczenia na stanowisku managerskim.

Od jedenastu lat prowadzi szkolenia oraz coachingi dla biznesu. W szkoleniach stosuje podejście Transforming Communications (komunikacji transformującej), której celem jest uzyskanie porozumienia. Opiera się na praktycznych przykładach, zaczerpniętych ze swojej pracy na różnych szczeblach.

Z jego usług korzystali tacy klienci, jak: Abbott Laboratories Poland Sp. z o.o, Bayer CropScience, BRE Ubezpieczenia Sp. z o.o., Berendsen Poland, Castorama, Faurecja, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, HRK S.A., Gino Rossi S.A., Hewlett-Packard, , Novartis Poland Sp. z o.o, PZU S.A., PCPR Ostrów Mazowiecka , Pekao S.A, PKO BP S.A., Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych, SSI Schaefer Sp .z o.o, Tchibo Coffee Service Polska Sp z o.o., Telefonika Kable SA., Urząd Miasta w Grudziądzu, Valeant S.A., Web Inn S.A.

Wykładowca w Krakowskiej Akademii. Współpracował również z: Uniwersytetem Warszawskim, Wyższą Szkołą Humanistyczną we Wrocławiu, Wyższą Szkołą Administracji Publicznej w Szczecinie.
Przedsiębiorca lubiący innowacje. Właściciel Meritum Consulting Centrum Szkoleń i Rozwoju oraz promotor marki NOPAR-International w Polsce.

Propagator innowacji – wypromowany przez niego produkt Folio Contact jest nowoczesnym narzędziem służącym do prezentacji trenerom i menedżerom (więcej: www.nopar-international.pl)

Jaki jest program szkolenia ?

TRUDNE SYTUACJE I TRUDNI KLIENCI, CZYLI KTO?

  • Rodzaje trudnych sytuacji i trudnych klientów
  • Identyfikacja sytuacji trudnych – ćwiczenie  indywidualne
  • Jakiego klienta nazywasz trudnym?
    • burza mózgów
    • portret trudnego  klienta (jego cechy, zachowania) – ćwiczenie grupowe
  • Określenie dokładnego celu na szkolenie – czego chcesz się nauczyć? Jakie sytuacje przećwiczyć?

METODY PRACY Z TRUDNYMI KLIENTAM

  • Typologia klientów
    • rodzaje trudnych klientów
    • sposoby radzenia sobie  z różnymi rodzajami klientów
  • Model Virginii Satir stosowany w pracy z trudnymi klientami  (reklamacje, zastrzeżenia)
    • Prezentacja modelu
    • Odkrycie sposobu indywidualnego stylu zachowania w sytuacjach trudnych – ćwiczenie grupowe
    • Zastosowanie modelu V. Satir w pracy z trudnymi klientami – ćwiczenia w oparciu o case study
  • Zastosowanie techniki SPOKO w pracy z klientem agresywnym w sytuacji reklamacji
  • Wykorzystanie reklamacji jako szansy, czyli jak skutecznie postępować w sytuacji skarg i reklamacji – radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów

TECHNIKI ASERTYWNOŚCI

  • Postawy: bierna, agresywna, manipulacyjna i asertywna
  • Test „Asertywność”  – ćwiczenie indywidualne
  • Asertywna komunikacja z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
  • Wybrane techniki asertywności:
    • Asertywna odmowa
    • Emocjonalne aikido
    • Japońskie „tak”
    • Technika KWD
    • Asertywny komunikat
  • Zastosowanie wybranych technik w praktyce – case study trudnych sytuacji uczestników

INTELIGENCJA EMOCJONALNA – KOMPETENCJA NIEZBĘDNA W BUDOWANIU POROZUMIENIA

  • Inteligencja emocjonalna
  • Elementy inteligencji emocjonalnej
  • Samoocena uczestników – ćwiczenia indywidualne
  • Techniki i metody budowania pozytywnych stanów emocjonalnych
  • Emocje jako informacje – ćwiczenia grupowe i indywidualne


Budowanie równowagi emocjonalnej  – blok ćwiczeń antystresowych

Inwestycja finansowa:

  • Wpłata na minimum 4 tygodnie przed szkoleniem
    1 200 zł +23% vat
  • Wplata na mniej niż 4 tygodnie przed szkoleniem
    1 350 zł +23 % vat

Jak się zgłosić?

Telefonicznie lub mailowo:

Beata Stępniak-Furkałowska
tel. 608 302 988
biuro@meritum-c.com.pl

Formularz zgłoszeniowy

8 + 8 =