Beata Stepniak-Furkałowska

„Sprawność jest robieniem rzeczy we właściwy sposób, natomiast skuteczność jest robieniem właściwych rzeczy”. To powiedzenie  Peter F. Druckera jak ulał pasuje do kontrolera. W kontroli chodzi właśnie o robienie właściwych rzeczy. Z tym, że czasami jest to bardzo trudne. Kontroler spotyka się na co dzień z sytuacjami, które wymagają opanowania i głębokiej analizy. Musi trzymać nerwy na wodzy, gdy kontrolowany płacze, gdy jest zbyt pewny siebie i protekcjonalny, a także gdy istnieje podejrzenie, że kłamie. Kontroler nie może opierać się na opiniach, lecz na faktach, musi być obiektywny, a przecież czasami kłębi się w nim mnóstwo emocji.

Na efektywność kontrolera wpływa wiele czynników. Na pewno jednym z nich jest  znajomości ludzkiej psychiki i zagadnień z nią związanych. Jedną z ważnych umiejętności w komunikacji z kontrolowanymi jest umiejętność rozumienia języka ciała. Podczas warsztatów z zakresu umiejętności interpersonalnych moduł dotyczący komunikacji niewerbalnej spotyka się z dużym zainteresowaniem. Z tego względu postaram się Państwu przybliżyć ten temat.


Mowa ciała

Język niewerbalny to język, którym posługujemy się na co dzień. Czy tego chcemy, czy nie nasze ciało mówi. Nawet jeśli usta milczą, komunikujemy się między sobą za pomocą gestów, mimiki twarzy czy odległości w jakiej ze sobą przebywamy.

Prekursorem studiów nad językiem ciała był nie kto inny tylko Darwin. Jego książka pt. „O  wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt”, napisana w 1872 roku stała się początkiem badań nad komunikacją niewerbalną.  Dzięki studiom Darwina oraz innych badaczy okazało się, że kanał słowny jest używany do przekazywania informacji, zaś komunikacja niewerbalna służy ustalaniu stosunków pomiędzy ludźmi. Z badań wynika, że oczywiście to, co mówimy jest ważne, ale  ważniejsze jest to jak mówimy i jak się w czasie wypowiedzi zachowujemy.

To bardzo istotne podczas prowadzenia kontroli wewnętrznej. Gdy kontroler zbiera informacje, rozmawia wtedy z kontrolowanym i nie tylko słyszy co on mówi, ale również ma możliwość obserwacji jego zachowań. Widzi wtedy,  czy kontrolowany uśmiecha się, zaciska pięści, nerwowo włącza i wyłącza długopis albo czy drżą mu ręce.

Jak się okazuje, to wszystko ma znaczenie.

Czy słowa są najważniejsze w komunikacji?

„Albert Mehrabian odkrył, że 7% znaczenia danej wiadomości zawarte jest w słowach, 38% w brzmieniu głosu (biorąc pod uwagę ton, modulację i inne dźwięki), a 55% w środkach niewerbalnych.

Profesor Birdwhistell dokonał podobnych obliczeń w zakresie rozmiarów niewerbalnej komunikacji między ludźmi. Z jego obliczeń wynika, że słowa wypowiadane przez przeciętną osobę w zasadzie nie zajmują więcej niż 10-11 minut dziennie, a przeciętne zdanie trwa tylko około dwóch i pół sekundy.

Podobnie jak Mehrabian doszedł on do wniosku, że komponent słowny w konwersacjach bezpośrednich wynosi mniej niż 35 procent oraz że ponad 65% informacji jest przekazywana niewerbalnie”

(Allan Pease, „Język ciała Jak czytać myśli ludzi z ich gestów” Wyd. Gemmini, 1997; str.11-12)


Strefy dystansu

Ważne jest  również w jakiej odległości od siebie pozostajemy podczas rozmowy.

Zwierzęta i ptaki strzegą swojego terytorium. Ludzie także posiadają przestrzeń, którą uznają za osobistą. O niektórych ludziach zwykło się mówić, że „traktują innych z dystansem”. Oznacza to, że utrzymują określona odległość w kontaktach z drugim człowiekiem. Nie dotykają, nie poklepują, nie spoufalają się. Antropolog E.T. Hall, jako pierwszy zaczął badać ludzkie potrzeby przestrzenne. To on na początku lat 60-tych wprowadził do słownika słowo proksemika. Pochodzi ono od angielskiego słowa proximity i oznacza bliskość, sąsiedztwo. E.T. Hall odkrył, że każdy człowiek posiada swój obszar osobisty. Każdy z nas w określony sposób odczuwa przestrzeń wokół własnego ciała. Określamy ją jako bańkę lub balonik powietrza wokół ciała. Rozmiar przestrzeni osobistej zależy od tego, gdzie się wychowaliśmy. Wielkość tej przestrzeni jest zdeterminowana kulturowo. Dla  Japończyka przestrzeń osobista jest mniejsza niż dla Europejczyka. Jest to związane z dużą gęstością zaludnienia, która występuje w Japonii. Japończycy przyzwyczajeni do tłoku. Dlatego działając w naturalny sposób są w stanie przebywac z innymi bliższej odległości niż ludzie wychowani w Europie. Natomiast Australijczy, żyjący na rozległych przestrzeniach, przyzwyczajeni są do utrzymywania większej odległości z innymi ludźmi.

Ponieważ żyjemy w kulturze zachodniej, będziemy rozpatrywać strefy dystansu charakterystyczne dla  naszej kultury.

Według E.T Halla istnieją 4 sfrefy dystansu.

  1. Strefa intymna, pomiędzy 15 a 45 cm wokół ciała

Jest to strefa najważniejsza i przez każdego z nas pilnie strzeżona. Nie pozwalamy jej naruszać innym osobom. „Wpuszczamy” w tę strefę najbliższych: małżonków, kochanków, rodziców, dzieci, krewnych i bliskich przyjaciół.

  1. Strefa osobista, pomiędzy 46 a 122 cm wokół ciała

To strefa kontaktów towarzyskich, spotkań. Taką odległość zazwyczaj zachowujemy w kontaktach ze współpracownikami.

  1. Strefa społeczna, pomiędzy 122 a 360 cm

To odległość, którą utrzymujemy w stosunku do ludzi, których mało znamy: nowych pracowników, listonosza, hydraulika  czy innych osób, które widujemy rzadko.

  1. Strefa publiczna, powyżej 360 cm

Odległość w jakiej zazwyczaj zwracamy się do dużego audytorium, np. prowadzimy wykłady.

Ciekawostka: Wróg u bram, czyli co się dzieje, gdy nieznajomy przekroczy naszą strefę intymną?

Wkraczanie nieznajomych osób w naszą strefę intymną powoduje reakcje fizjologiczne,  na które nie mamy wpływu. A ponieważ są one nieświadome, możemy czasami nie wiedzieć, dlaczego czujemy się źle w czyimś towarzystwie.

Reakcje fizjologiczne, które nam towarzyszą w powyższej sytuacji to: szybsze bicie serca, wydzielanie adrenaliny do krwiobiegu; krew jest pompowana do mięśni. Odczuwamy stres. Organizm zaczyna przygotowywać się do walki lub ucieczki.

Jeśli chcemy, aby ludzie czuli się dobrze w naszym towarzystwie respektujmy ich przestrzeń osobistą. W innym przypadku możemy paść ofiarą czyjejś złości czy agresji, ponieważ ludzie których przestrzeń osobistą naruszamy, mogą czuć się zwyczajnie atakowani.


Kontroler wewnętrzny jest osobą, która powinna utrzymywać dystans w kontakcie z kontrolowanym. Bezpieczna odległość, którą warto zachować podczas rozmowy to odległość około 1,2 m. W praktyce oznacza to, że kontroler powinien odbywać rozmowy z kontrolowanym na odległość wyciągniętej ręki. Dzięki temu uniknie dodatkowego stresu czy frustracji kontrolowanego, który mógłby się poczuć zaatakowany.


Z otwartymi ramionami

Ważnym elementem mowy ciała  są ręce. Są one szczególnie „gadatliwe”. Bardzo często nimi gestykulujemy, wykonujemy ruchy, których nie do końca sobie uświadamiamy. Ma to odzwierciedlenie w naszym codziennym języku.

Czasami przecież używamy w stosunku do kogoś  zwrotu: „Przyjmę Cię z otwartymi ramionami”. Odnosi się to do otwartej postawy, którą podświadomie utożsamiamy z prawdą, uczciwością i chęcią pomocy. Jest ona przeciwieństwem postawy zamkniętej, stwarzającej pewien dystans.

Oczywiście w czasie kontroli wewnętrznej nie należy przesadzać z otwartością, natomiast gest założonych i skrzyżowanych przez sobą rąk, po prostu nie sprzyja dobrej komunikacji. Stwarza niepotrzebną barierę.


Uścisk dłoni

Od zarania dziejów otwarte dłonie były symbolem prawdy, uczciwości, posłuszeństwa. Pokazując otwarte dłonie, ludzie dawali do zrozumienia, że nie mają nic do ukrycia. Jaskiniowcy, spotykając się trzymali dłonie w górze, sygnalizując w ten sposób, że nie posiadają żadnej broni. Nie każdy wie, że efektem tego rytuału w czasach współczesnych, jest  ściskanie dłoni na powitanie i pożegnanie.

Uścisk dłoni może nam bardzo wiele powiedzieć o drugim człowieku. Możemy go rozumieć na 3 sposoby. Osoba, której dłoń ściskamy, posługując się językiem ciała, może nam przekazać jedną z trzech postaw: dominację, uległość lub równość. My oczywiście możemy również być autorami któregoś  z tych trzech komunikatów.

Dominacja jest przekazywana, jeśli przekręcimy rękę osoby, z którą się witamy  tak, że nasza dłoń jest na górze, skierowana wewnętrzną stroną ku dołowi. Nie musi być ona skierowana całkowicie wewnętrzną stroną ku podłodze, ale  zwrócona w dół w stosunku do dłoni drugiej osoby. Uległość dłoni wyraża sytuacja przeciwna. Równość w relacji określa naturalne, pewne uściśniecie dłoni, gdzie żadna ze stron nie prezentuje uległości ani dominacji.

Sukces w zasiegu…ręki?

Można zastanawiać się czy warto stosować dominujący uścisk dłoni. Oczywiście zależy to od naszych predyspozycji, kontekstu sytuacji oraz wrażenia, które chcemy odnieść w rozmowie. Badania przeprowadzone na grupie pięćdziesięciu czterech  menedżerów, którzy odnosili sukcesy wykazały, że czterdziestu dwóch z nich było inicjatorami uścisku dłoni i…stosowało wariant dominujący.


Nie zachęcam, aby w kontroli za wszelką cenę, poprzez uścisk dłoni sugerować swoją dominację. Raczej przestrzegam przed podawaniem dłoni zbyt delikatnie, co może świadczyć o naszej uległości. Zupełnie nie na miejscu jest również uścisk dłoni w formie tzw. „śniętej ryby”.

Uścisk „śniętej ryby” to uścisk miękkiej i wilgotnej dłoni. Niezależnie od tego, jak jest naprawdę, tego rodzaju uścisk przypisuje się osobie o słabym charakterze, którą łatwo można „przekabacić” na swoją stronę. Najlepiej więc podawać dłoń pewnie i profesjonalnie, nie stosując jakiegoś specjalnego nacisku.


Spójność

Jest jeszcze bardzo wiele elementów mowy ciała, które warto byłoby omówić, ale to już materiał na książkę. Niezależnie od tego, czy jesteśmy ekspertami od czytania mowy ciała czy nie, dobra widomość jest następująca. Wielu z nas na nieświadomym poziomie umie odczytać, że dana osoba zachowuje się niespójnie. Mamy taki nieświadomy detektor, wykrywający, że „coś nie gra”. Tak zresztą niekiedy mówimy na przykład po wyjściu z jakiejś rozmowy. Niby wszystko w porządku, ale jednak, stwierdzamy, że „coś nie pasuje”. I to określenie powinniśmy wziąć pod uwagę, bo ono oznacza w wielu przypadkach, że język ciała osoby z która rozmawialiśmy nie jest zgodny z językiem werbalnym. A tu już blisko do tematu… mijania się z prawdą.


Oszustwo, wątpliwość, kłamstwo.

Wyobraźmy sobie, że kontrolowany w pewnym momencie rozmowy, zaczyna się dziwnie zachowywać. Przez cały czas rozmowy siedział spokojnie, mówił w miarę naturalnym tonem głosu i raptem w momencie, gdy kontroler zadał pytanie o procedury (załóżmy zakupu szkoleń),kontrolowany zaczyna mówić urywanymi zdaniami, nie utrzymuje kontaktu wzrokowego i zaczyna pocierać nos.

Gdy omawiamy tę sytuację podczas warsztatów z zakresu umiejętności interpersonalnych, kontrolerzy wewnętrzni, całkiem słusznie podejrzewają kontrolowanego o kłamstwo. Oczywiście, jest to tylko pewna wskazówka, mówiąca o tym, że kontrolowany może mijać się z prawdą. Może przecież być tak, że po prostu zaswędział go nos, ma alergię itp.  Trzeba oczywiście zwrócić uwagę na całość wypowiedzi ( ton głosu i inne elementy mowy ciała), jednak jest to wskazówka, którą kontroler może wziąć pod uwagę w przebiegu dalszej rozmowy.

Co zatem w takiej sytuacji zrobić? Najlepiej wrócić do pytania w dalszej części rozmowy, porównać z poprzednią, zadać bardziej szczegółowe pytania. Dobrze jest również zadać to pytanie innym pracownikom i porównać odpowiedzi.

Ciekawostka : O czym może świadczyć pocieranie nosa?

Pocierać nos można na różne sposoby. Może składać się ono z kilku delikatnych potarć pod nosem, ale może to być również szybkie, prawie niedostrzegalne dotknięcie. Kobiety wykonują ten gest delikatnie, robiąc małe dyskretne ruchy, aby nie popsuć makijażu.

Pochodzenie tego gestu można tłumaczyć faktem,  że ludzie kłamiąc, podświadomie próbują zakryć usta, lecz w ostatnim momencie, aby się nie zdradzić, odciągają rękę od twarzy. W rezultacie ręka wędruje w górę i zostaje wykonany gest pocierania nosa.

Istnieje też teoria, że kłamanie powoduje swędzenie zakończeń nerwowych, znajdujących się w okolicach nosa. Dlatego kłamiący nieświadomie pociera nos, aby uśmierzyć uczucie swędzenia.

Pewnie nie bez przyczyny w naszej świadomości zbiorowej istnieje postać Pinokia, któremu nos się wydłuża, gdy kłamie.


Oczywiście daleka jestem od tego, aby wszystkich, których zaswędział nos podejrzewać od razu o kłamstwo. Przy interpretacji mowy ciała bierzemy pod uwagę zespoły gestów, otoczenie, krąg kulturowy, z którego dana osoba się wywodzi.

W jaki sposób zauważyć, ze ktoś kłamie? Symbolem oszustwa może być figurka trzech mądrych małp, które nie widzą nie słyszą i nie mówią. Ta figurka oznacza: nie chcę słyszeć, widzieć ani mówić zła i doskonale, choć w przerysowaniu pokazuje gesty związane z kłamstwem. Allan Pease, w książce pt. „Język ciała Jak czytać myśli ludzi z ich gestów” pisze o tym w następujący sposób:

„Innymi słowy, kiedy widzimy, mówimy i słyszymy nieprawdę, często staramy się zakryć rękoma nasze usta, oczy i uszy. Jeśli małe dziecko skłamie, często zakrywa usta rękoma, jakby próbowało zatrzymać słowa kłamstwa przed wydostaniem się na zewnątrz. Jeśli nie chce słuchać napomnień rodziców, po prostu zakrywa uszy rękoma. Kiedy widzi coś, na co nie chciałoby patrzeć – zakrywa oczy dłońmi lub ramionami.” (Allan Pease, „Język ciała Jak czytać myśli ludzi z ich gestów” Wyd. Gemmini, 1997; str.53-54)

Kiedy dorastamy, w procesie socjalizacji nabywamy umiejętności, dzięki którym nasze gesty nie są już tak wymowne. Z tego powodu „ gesty  ręki dotykającej twarzy” jak się je określa nie stają się bardziej wyrafinowane.

„Gesty ręki dotykającej twarzy” to także gesty związane z zakrywaniem ust, pocieraniem oczu czy pocieranie ucha.

Jak podaje Desmond Morris w jednym z  badań na temat języka ciała, poproszono, aby pielęgniarki nie informowały pacjentów o ich złym stanie zdrowia. Okazało się, że pielęgniarki , które kłamały, częściej używały „gestów reki dotykającej twarzy” niż te, które mówiły pacjentom prawdę.

Jeśli więc podczas kontroli wewnętrznej zauważymy, ze kontrolowany podczas rozmowy nader często zakrywa usta dłonią, dobrze jest się bliżej przyjrzeć temu, co mówi. Czasami usta zakrywane są całą dłonią, w innych przypadkach kilkoma palcami lub zaciśniętą pięścią.

Jak niektórzy maskują to że, mijają się z prawdą?

Niektórzy próbują zamaskować kłamstwo i fakt zakrywania ust dłonią, symulując lekki kaszel. Znakomity aktor Humphrey Bogart, chcąc na poziomie nieświadomym  przekazać widzom swoją nieuczciwość, gdy grał gangstera często używał tego gestu dla podkreślenia faktu iż mija się z prawdą.


Na szczęście nie każdy kontrolowany to Humphrey Bogart i kontroler jest w stanie zauważyć, że jego rozmówca w tym czy w tamtym temacie może mijać z prawdą.


Czy te oczy mogą kłamać?

Chyba nie – nasuwają nam się słowa znanej piosenki. Pocieranie oka ( zakładając że ktoś akurat nie ma alergii, lub obcego ciała w oku) może być próbą ukrycia widocznego oszustwa lub uniknięcia spojrzenia w twarz osobie, która się okłamuje.

Mówiąc o kłamstwie nie sposób wspomnieć o zespole gestów, nazywanym prze niektórych:  „Kłamie przez zęby”. Chodzi o zespól gestów, na który składają się: zaciśnięte zęby, fałszywy uśmiech, połączony z gestem pocierania oka i przewrotnym spojrzeniem. Na szczęście rzadko spotyka się go w życiu codziennym.

Aby uniknąć błędnej interpretacji.

Każdy, kto choć raz oglądał serial „Lie to me”, wie że sztuka interpretacji mowy ciała jest niezwykle trudna i wymaga lat ćwiczeń.

Zachęcam do tego, aby kontrolerzy stawali się świadomi wpływu mowy ciała na komunikację. Znajomość body language to  dodatkowa wiedza, dobry dodatek do tego, aby być bardziej efektywnym w swojej pracy. Wspomniany przeze mnie Allan Pease, badacz mowy ciała radzi, aby poświęcić  piętnaście minut każdego dnia na studiowanie i odczytywanie gestów innych ludzi, a także po to by nabyć większą świadomość własnych zachowań. Nie jest to łatwe, ale jak wiadomo…człowiek ma w życiu albo wymówki, albo wyniki.