Beata Stepniak-Furkałowska, trener i coach z pasją pisania.

Zwykle, gdy człowiek zakłada firmę niewiele wie o księgowości. Dlatego każdy przedsiębiorca mały czy zatrudniający setki osób zazwyczaj dba o to, żeby mieć dobrą księgową.
Dobrą? – ale co to w rzeczywistości znaczy?

Oczywiście chodzi o to, żeby umiała dobrze zarządzać finansami firmy oraz żeby była osobą zaufaną. Niestety  biorąc pod uwagę statystyki z ostatnich lat, mówiące o wielu malwersacjach finansowych, okazuje się że  i w tym przypadku sprawdza się stare przysłowie: „Ufaj, ale sprawdzaj”. Tyle tylko, że niewiele firm rzeczywiście sprawdza. Najczęściej właściciele, prezesi polegają na tym, co widzą. Jak raz zaufali – nie sprawdzają swoich księgowych, rzadko  prowadzą audyty.

Co zatem sprawia, że ufamy ludziom, którzy na to zaufanie nie zasługują? Czy są jakieś metody manipulacji, które stosują i jak w takim razie się przed nimi obronić? Prawda jest taka, że często osoby, stosujące  manipulacje, wiedzą mówiąc kolokwialnie „jak nas podejść”. Konsekwentnie i  świadomie budują w firmie markę osoby godnej zaufania.

Robert B. Cialdini w swojej książce pt. „Wywieranie wpływu na ludzi” opisał narzędzia wpływu społecznego stosowane na co dzień. Podaje on kilka reguł, które sprawdzają się w praktyce. Są to między innymi:

  • Reguła wzajemności
  • Zaangażowanie i konsekwencja
  • Społeczny dowód słuszności
  • Lubienie i sympatia

Te reguły można nazwać automatycznymi wyzwalaczami uległości.  Pokrótce  opiszę każdą z reguł, aby łatwiej było je zrozumieć i odnieść do różnych życiowych sytuacji.


Reguła wzajemności

Reguła ta zakłada, że zawsze powinniśmy się odpowiednio odwdzięczyć osobie, która wyświadczyła nam jakieś dobro. Każdemu z nas ta reguła jest dobrze znana. Jeżeli kolega pomoże nam w pracy, jesteśmy skłonni  mu pomóc. Jeżeli ktoś zaprosi nas na przyjecie weselne, niepisana reguła mówi, że należy też go zaprosić. Przykłady z życia moglibyśmy mnożyć.

Ciekawe jest to, że reguła wzajemności dotyczy wszystkich społeczeństw i wszelkich rodzajów dóbr. Jest nieodłącznie związana z poczuciem zobowiązania. Stanowi potężne narzędzie wpływu społecznego i może zostać wykorzystana również w  tzw. „niecnych” celach.

Często się zdarza, że osoba, która w firmie popełnia przestępstwo malwersacji finansowej, to ta sama  osoba, która dla szefa oraz innych kluczowych w firmie osób „coś robi”, w czymś im pomaga.(Co równie ważne zna jakieś małe sekrety).

Nawet dawanie drobnych prezentów, typu czekoladki, kwiaty czy innego typu drobiazgi wywołuje w nas poczucie odwzajemnienia.  Przykładem jest eksperyment przeprowadzony przez psychologa Dennisa Regana. Osoby uczestniczące w eksperymencie były informowane, że ich zadaniem będzie  ocena estetyczna prezentowanych im dzieł sztuki. Każda osoba oceniała więc dzieła sztuki w towarzystwie drugiej osoby, która w rzeczywistości była współpracownikiem dr Regana. W przypadku połowy badanych współpracownik eksperymentatora, oddawał  badanym drobną przysługę. Polegała ona na przyniesieniu podczas krótkiej przerwy butelki coca-coli dla siebie i dla uczestnika eksperymentu. Zwracał się do uczestnika eksperymentu ze słowami: „Pytałem go (eksperymentatora), czy mogę sobie przynieść butelkę coli i zgodził się, więc przyniosłem i dla Ciebie.”

Po zakończonym procesie oceny dzieł sztuki, gdy nikogo nie było już w pokoju, pomocnik eksperymentatora prosił osobę badaną, aby ona teraz oddała mu przysługę. Tłumaczył, że zajmuje się sprzedażą losów na loterię samochodową i jeśli uda mu się sprzedać dużą ich ilość dostanie nagrodę w wysokości 50$. Potem pytał wprost, czy osoba badana nie chciałaby kupić jakichś losów ( 25 centów za sztukę) dodając, że każda ilość zakupionych losów jest dla niego w porządku, oczywiście im więcej tym lepiej.

Jak myślicie Państwo, co się działo?

Otóż po zliczeniu zakupionych losów okazało się, że osoby, którym pomocnik eksperymentatora oddał tak drobną przysługę, jak przyniesienie butelki coca-coli kupiły dwukrotnie więcej losów niż osoby, którym nie oddał żadnej przysługi.

To proste badanie udowadnia, jak wielka jest siła reguły wzajemności.

Odmianą reguły wzajemności jest również technika wzajemnych ustępstw. Najprościej można ją wytłumaczyć  na przykładzie. Załóżmy, że spotykamy na ulicy kogoś, kto chce nam zaoferować karnet do teatru.

My nie chcemy go  kupić. Odmawiamy wiec, mówiąc: -Nie – dziękuję

Wtedy sprzedawca zachęca nas w inny sposób: -To może kupi Pan chociaż baton czekoladowy za 1 zł na naszą organizację artystyczną?

Jest duża szansa, że wydamy tę złotówkę, nawet jeśli nie  mieliśmy w planach zjeść batona czekoladowego.

Dlaczego? Ponieważ ktoś nam ustąpił, my również ustępujemy. I tu właśnie ma zastosowanie reguła wzajemności. Często więc jeżeli ktoś będzie chciał nas zmanipulować poprosi o coś większego, niż to, czego w rzeczywistości oczekuje.


Zaangażowanie i konsekwencja.

Dwaj badacze: Knox i Inkster przeprowadzili proste badanie podczas wyścigów konnych. Badanie wykazało pewną ciekawą prawidłowość. Zaraz po obstawieniu wybranego konia, obstawiający byli  znacznie bardziej pewni jego wygranej niż bezpośrednio przed wykupieniem zakładu. Chociaż był to ten sam koń, biorący udział w tej samej gonitwie, w oczach obstawiających jego szanse wygranej wzrosły właśnie dlatego, że na niego postawili.

Krótko ujmując działanie reguły wzajemności: jeśli się na coś zdecydowaliśmy, to znaczy, że było warto.  Dotyczy to wielu naszych życiowych wyborów, nie wyłączając rekrutacji personelu do firmy.

Skoro wybraliśmy daną osobę jako godną zaufania do zespołu, to znaczy, że była tego godna. Często w takich sytuacjach, nawet jeśli po jakimś czasie okazuje się, że dany pracownik nie spełnia naszych wymogów, jakoś sobie to tłumaczymy, nadal utrzymując go na stanowisku.

Badania dowiodły, że zarówno w przypadku dokonania wyboru, jak i  zajęcia stanowiska w jakiejś sprawie, po prostu chcemy być konsekwentni. Uruchamia się w nas potrzeba działania zgodnego z tym, w co się zaangażowaliśmy.

Może to tłumaczyć fakt, że kiedy pracodawca, przedsiębiorca decyduje się na zatrudnienie danego księgowego, nawet gdy później pojawiają się jakieś wątpliwości co do jakości jego pracy, to zdarza się, że przedsiębiorca je lekceważy, umniejsza ich wartość, ponieważ chce być konsekwentny. Nie chce przyznać przed sobą i innymi, że „postawił na złego konia”. W pewnym sensie pielęgnuje w sobie tę pewność.  

„W istocie wszyscy od czasu do czasu oszukujemy samych siebie, by tylko utrzymać własne sądy i przekonania w zgodzie z tym, co uczyniliśmy lub zdecydowaliśmy w przeszłości” (Robert Cialdini „Wywieranie wpływu na ludzi”).

Jak się zatem bronić?

Cialdini w swojej książce radzi, aby wsłuchiwać się w sygnały płynące z dwóch miejsc: z naszego żołądka i z własnej duszy. Twierdzi on, że sygnały z żołądka „ostrzegają, że przymuszani jesteśmy, by – w imię konsekwencji – zrobić coś, czego wcale nie pragniemy robić’ .

W sytuacji, gdy nie jesteśmy pewni, czy nasze początkowe zaangażowanie jest słuszne powinniśmy zadać sobie pytanie: „Czy dysponując aktualną wiedzą podjąłbym czy podjęła tę samą decyzję?”


Społeczny dowód słuszności.

Czy zdarzyło się Państwu kupić jakiś produkt ze względu na to, że inni go kupili, mimo, że nie do końca byliście do tego przekonani? Jeśli tak, jest bardzo prawdopodobne, że ulegliście Państwo regule społecznego dowodu słuszności.  Mówi ona, o tym, że: czy coś jest poprawne czy nie, decydujemy poprzez odwołanie się do tego, co myślą o tym inni ludzie.

Fakt, że wiele osób działa w określony sposób może wpłynąć na nasze zachowanie, skłonić nas do czegoś. Najprostszym przykładem jest śmiech. Czy lubicie Państwo sztuczny śmiech, który pojawia się podczas różnych programów rozrywkowych?  Prawda jest taka, że zapytani, odpowiadamy zazwyczaj, że nie lubimy sztucznego śmiechu.

Jednak, co ciekawe badania pokazują, że podczas programów humorystycznych, w których pojawia się tzw. „śmiech z puszki” , śmiejemy się częściej i dłużej.( Badania: Fuller i Sheehy-Skeffington; Smyth i Fuller). Inne badania potwierdzają, że zastosowanie sztucznego śmiechu działa najbardziej w przypadku słabej jakości programów humorystycznych.

Tak między innymi objawia się  działanie potężne narzędzie wpływu, jakim jest zasada dowodu społecznego.

Reguła społecznego dowodu słuszności rozkwita w warunkach niepewności. Działa wtedy najsilniej. Na przykład  w przypadku, gdy nie jesteśmy pewni, czy osoba leżąca na ulicy zasłabła czy jest pod wpływem alkoholu rozglądamy się i sprawdzamy, jak reagują inni. Jeśli zauważymy, że inni przechodzą obojętnie, my sami również skłonni jesteśmy pójść dalej, nie sprawdzając, czy pomoc jest potrzebna.

Do podobnych wniosków prowadzą eksperymenty, w których sprawdzano ile osób podejmie działanie, widząc dym wydostający się spod drzwi sąsiedniego pokoju. Badanie  wykazało, że 75% osób działało, gdy było samotnymi świadkami zdarzenia. Gdy w grupie świadków umieszczano osobę podstawioną, która miała zachowywać się tak, jakby nic się nie stało, otrzymano zaskakujące rezultaty: gdy świadków było troje( w tym jeden podstawiony), podejmowano interwencję w 38% przypadków. Szokujące jest fakt, że jeśli w trzyosobowej grupie dwie osoby podstawione udawały, że nic się nie stało – interwencję podejmowano w 10% przypadków. (Eksperyment Latane i Darley)

Jak to przełożyć na sytuacje malwersacji finansowych? Jeśli nawet jako pracownicy firmy mamy jakieś podejrzenia, co do uczciwości danych osób, może się zdarzyć, że nie zareagujemy, ponieważ… inni nie zareagowali. Decydujemy, że skoro inni się nie przejęli,  my też nie będziemy się przejmować.


Lubienie i sympatia

Bardzo często zdarza nam się spełniać prośby osób, których znamy i lubimy. Lubienie i sympatia jest bardzo potężnym narzędziem wpływu. Tę zasadę wykorzystują na przykład firmy, zajmujące się sprzedażą produktów w domu. Kupujemy wtedy przecież  od osób, które znamy i lubimy. Chcemy zatem „coś dla nich zrobić”.

Na jeszcze większą  uwagę jednak zasługuje fakt, że za pomocą tej prostej reguły, setki nieznanych nam osób nakłania nas do spełniania ich próśb.

Podlegamy np. wpływowi  „Zjawisku aureoli”. Polega on na tym, że jakaś pozytywna cecha danej osoby jakby „opromienia swym blaskiem” inne cechy, czego rezultatem jest fałszywy obraz rzeczywistości. Dobrym przykładem może być to, że ludziom ładnym przypisujemy szereg  pochlebnych cech. Skłonni jesteśmy wierzyć, że są utalentowani, sympatyczni, uczciwi i inteligentni. ( Eagly, Ashmore, Makhijani i Longo). Oczywiście zupełnie nie jesteśmy świadomi tego wpływu.

W jednym z badań nad podejmowaniem decyzji o zatrudnieniu wykazano, że ładny wygląd kandydatów dwukrotnie silniej podnosił szansę na uzyskania posady niż jakość ich kwalifikacji zawodowych. Oczywiście osoby podejmujący decyzję o zatrudnieniu twierdziły, że wygląd kandydatów ma na nich niewielki wpływ.

W świetle kolejnych badań  większej wagi nabiera powiedzenie  „Pierwszym zadaniem obrońcy w sądzie jest doprowadzenie ławy przysięgłych do tego, by polubiła jego klienta” (Clarence Darrow).

Otóż ludzie przystojni są lepiej traktowani przez wymiar sprawiedliwości. W pewnym badaniu przeprowadzonym w stanie Pensylwania dowiedziono, że przystojni oskarżeni otrzymywali  znacznie niższe wyroki. Szokujące jest to, że przystojni oskarżeni mieli dwukrotnie większą szanse by w ogóle nie trafić do więzienia w wyniku procesu.

Księgowi, dokonujący malwersacji finansowych,  jak wynika z przykładów cytowanych w prasie w znacznej liczbie przypadków byli osobami lubianymi w firmie i nikt nie podejrzewał, że są nieuczciwi.  Wydaje się , że  w wielu aspektach naszego życia podlegamy  od dawna stosowanym narzędziom wpływu społecznego. Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze nie znamy tych narzędzi, więc warto się ich uczyć, po to, aby umieć się obronić.  Po drugie z natury podlegamy pewnym automatyzmom, które sprawiają, że nie analizujemy zachowań, nie cofamy raz podjętych decyzji. Życie toczy się dalej, a my podążamy z jego prądem. Po trzecie jesteśmy na co dzień zalewani setkami różnych informacji i parafrazując R. Cialdiniego „każdego dni a w każdy sposób stajemy się coraz bardziej i bardziej zajęci.

Na zakończenie odniosę się do dialogu, który przydarzył mi się podczas  prowadzenia jednego z warsztatów. Uczestnik szkolenia zapytał :

  •  „Jak się obronić przed manipulacją?”
  •  „ Wie Pan, są ludzie którzy twierdzą, że fakt,  że się do Pana teraz uśmiecham już jest manipulacją…”

Powyższy artykuł  stanowi rozszerzenie odpowiedzi na  pytanie zadane przez uczestnika mojego warsztatu. Oczywiście nie wyczerpuje on tematu.

Więc  uśmiecham się teraz do Państwa  i zachęcam do wpisania na swoją listę „rzeczy do zrobienia” czegoś, co zwiększy Państwa świadomość w zakresie wpływu społecznego.  Może to być dobra książka lub warsztat, który pomaga zrozumieć mechanizmy manipulacji. Ta wiedza stanowić będzie nasza ochronę i warto w tę ochronę zainwestować, bo jak mówi  stare, chińskie przysłowie: „ Kto nie karmi psa, karmi złodzieja.”